患者さん向け
「クレーマー対策研修会」を開催しました
平成２３年１月２１日、本院で「クレーマー対策研修会」を開催しました。今回初開催にも関わらず、医師や職員に不当な要求をする悪質なクレーマーへの対応を学ぶため、多くの病院職員が集まりました。
研修会では、徳島県警察本部組織犯罪対策課の捜査員がクレーマーに扮し、実際に窓口業務を行う病院職員が応対するロールプレイングを実施しました。捜査員の熱演に尻込みする場面もありましたが、「そういった要望には一切応えられない」と、終始不当な要求を退けました。
続いての講演では、ロールプレイングの解説と事例の紹介を通じて、「組織の方針に基づき“是々非々”で毅然と対応すべきである」とのアドバイスがあり、参加者は熱心に聞き入りました。